martes, 7 de agosto de 2012

CallCenter



En ese entonces yo trabajaba para un call center que se encontraba justo enfrente de la universidad. El call center daba apoyo técnico a clientes que tenían algún problema con el internet. Entraba a trabajar a las 3 de la tarde y salía poco después de las 9. Era un buen trabajo, monótono, aburrido, redimido los viernes que era el día en que pagaban. El único detalle era que a veces te llamaban bastante molestos los clientes y era una empresa hija del outsourcing: había que cuidar el trabajo.
Un día recibí una de esas llamadas que realmente te arruinan la semana entera. Era una señora agria que solicitaba solución a el problema de una conexión intermitente, se le iba el servicio ocasionalmente cada 5 o 15 minutos. Le indiqué que tenía que revisar la conexión física de los cables…
-    Ya lo chequé todo. Todo está bien conectado. TODO ESTÁ BIEN…
Es difícil encontrar a un optimista tan convencido. Me hubiese gustado replicar:
-    Pero no tiene conexión en el domicilio. ALGO ESTÁ MAL.

Pero no me gustaba arruinarle las buenas expectativas a un cliente que el menor disgusto podría provocarle una subida tipo Empire State en la presión.

-    Okey, haremos esto, mandaremos una referencia sobre la queja abierta y podemos dej…
-    ¿Otro reporte? ¡No quiero otro reporte! ¡No esperaré otras 72 horas hábiles!
Aparte de ser extremadamente optimista. Era extremadamente firme en sus convicciones. Los extremos son malos. Normalmente cualquier persona podría simplemente mandar una referencia al sistema para que validen la situación del cliente. Cualquier persona que tiene sindicato, claro.
-    Mire se sigue dando la atención a su reporte se ha hecho trabajo desde la central y al parecer ya debió de quedar resuelto el problema. Por eso le pido revisar una vez más las conexiones físicas, me lo piden mis superiores…
-    Ya te dije que todo está bien conectado y no pienso volver a ver los cables. Pásame a un supervisor.
Ya estaba. Lo mejor del trabajo era ser supervisor. No tenías que estar en tu puesto de trabajo, no recibías llamadas más bien llamabas a otros departamentos para que hicieran tu trabajo o solicitar que cerraran alguna queja o ticket que tenía diez días y no había sido atendido para que pudieran abrir un nuevo ticket el cual estaría otro diez días sin atender. No sé si en otros call-centers los supervisores tomaban llamadas o se le ofrecía al cliente ser atendido por uno. Pero por regla general nuestros supervisores eludían las llamadas. Alguna vez corrieron a una compañera por dejar esperando en la línea a un cliente: había solicitado un supervisor y ella le comentó que no podía atenderle un supervisor. Se enteraron los de muy arriba hubo investigaciones y cuando preguntaron a los supervisores por qué no había alguien que atendiera al cliente de la chava respondieron que ahí estaban todos pero que ella no les había solicitado apoyo. Lo cual es genial primero te creas fama de que no debes de tener contacto directo con el cliente y después arrojan a un empleado a la calle por no solicitarte apoyo pues saben que no lo van a brindar.
-    Siento decirle que no hay supervisores de momento disponibles…
-    Yo espero, esperaré.
Deje el micrófono en silencio. Me quité la diadema. Apoyé la espalda en el respaldo. Solo deje vagar la mirada por las ventanas, entre las nubes.
Aún faltaban seis horas para salir.

Raziel Lupercio
@rzlxl 

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